Tuesday, November 17, 2009

Үйлчилгээний маркетингийн алтан дүрэм буюу хэзээч бүх хөзрөө бүү дэлгэ

Миний ажиллаж байсан худалдааны байгууллагын дарга үргэлж нэг үгийг ахин дахин хэлдэг нэгэн байлаа. Тэрбээр "хэрэглэгчийг МАХ сэтгэл ханамжтай байлгаж чадах л юм бол хүн бүгд томоохон корпорацийн захирал болно" гэж хэлэх дуртай нэгэн. Орчин үеийн маркетингийн чиг хандлагын багцанд хэрэглэгчдэд хандах сэтгэхүйд үндэслэсэн арга хэрэгслүүд оруулдаг болоод удаж байгааг та бүгд мэдэх биз ээ.
10000 нь хэрэглэгчээс авсан сэтгэл ханамжийн судалгааны үр дүнгээс үзэхэд бидний нэрлэж заншсанаар "Care" өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид халамжлуулах дуртай гэдэг нь тодорхой болжээ. Үүнтэй холбогдуулан нэгэн түүхийг би та бүхэнд ярьж өгье.

Монголд жижиглэн худалдааны чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг томоохон их дэлгүүрийн нэг. Энэхүү их дэлгүүрийн худалдааны хэлтсийн дарга өөрийн байгууллагаа орчин үеийн их дэлгүүр болгоход маркетингийн идэвхжүүлэлтийн арга хэрэгслүүдийг ашиглах тухай огтхон ч боддоггүй нэгэн байв. Гэвч тэр үйлчилгээ талаасаа түүний бий болгосон маркетингийн вант улс нь хэрхэн нуран унаж буйг огт анзаардаггүй байв. Нэгэн өдөр тус их дэлгүүрийн худалдааны зааланд нилээн хэцүү үйлчлүүлэгч орж ирснээр худалдааны хэлтсийн даргийн үйлчлүүлэгчийн талаарх төсөөлөл эрс өөрчлөгдсөн байх гэж би боддог юм.

Тэрхүү хэрэглэгч дэлгүүрт орж ирсэн даруйдаа л уур уцаар нь буцалж эхэлжээ. Тэр хэлэхдээ " намайг танай их дэлгүүрийн үүдээр орж ирэхэд та бүгд угтаж аваагүй гэсэн шалтгаанаар өөрийнхөө бухимдалыг эхэлж, танай дэлгүүрээр би ахиж хэзээч орж үйлчлүүлэхгүй гэсэн үгээр бухимдалаа дуусгавар болгосон билээ". Мэдээж тэрхүү үйлчлүүлэгчийн буруу байгаагүй юм. Хэдийгээр тухайн их дэлгүүр үйлчилгээний өдөр тутмын стандартыг байнга сахин мөрдөж хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг аль болох л хамгийн өндөр түвшинд байлгахыг хичээдэг байсан хэдийч энэ нь хангалтгүй байсан юм. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид үргэлж шинийг хүлээж шаардаж байдаг нь энэхүү жишээнээс тодорхой болсон бөгөөд үйлчилгээний байгууллагын хувьд та амжилттай маркетингийг бий болгоё гэвэл хамгийн түрүүнд дэлгүүрийн үүднээс эхлэх үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй бөгөөд бид бүгдийн өдөр тутам харж заншсан тэрхүү үйлчилгээнээс татгалзах хэрэгтэй. Бяцхан санаа хэлэхэд яагаад их дэлгүүрүүдийн хаалганд автомат мэндчилгээний тохиргоог оруулж болохгүй гэж. Мөн хэвлэмэл GPS /байрлал тодорхойлогч/-ийг хэрэглэгчид үүдээр орохдоо авч орж байхаар байрлуулж дэлгүүрээр хэсэхдээ хаана юу байгааг хялбархан олж аль ч үйлчилгээний ажилтанд хандалгүйгээр хүссэн үйлчилгээгээ авчихаж дөнгөнө. Ихэнх үйлчлүүлэгч ичимхий шүү дээ. Гэх мэтчилэн хэний ч санаанд оромгүй өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчийн далд ухамсар буюу хар хайрцгийг бид шинээр хийх хэрэгтэй. Жаахан тодруулбал тухайн хүний үйлчилгээнд хандах хар хайрцаг буюу тухайн үйлчилгээний талаарх анхан шатны төсөөлөлийг бид мэдэж байх ёстой. Тэгээд үүний яг эсэргээр цоо шинэ хар хайрцагийг бид урлаж эхлэх юм.

Жишээн дээр: А хэрэглэгч Б машин угаалгаар үйлчлүүлэх гэж байя гэж бүгдээрээ төсөөлье. А бодохдоо 10,000 төгрөгөөр машинаа гадар доторгүй угаалгана гэж бодож байгаа. Мэдээж бид түүнийг мэдэж байгаа. Учир нь бид үнийн тариф, үйлчилгээний нөхцөлийг боловсруулаад хэрэглэгчдэд зар сурталчилгаагаар тэр нөхцөлийг танилцуулсан. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн энгийн ойлголтыг бүх маркетерууд мэднэ. Бидний үзүүлж байгаа үйлчилгээ хэрэглэгчийн хүлээж байсан хүлээлтээс илүү сайн байж чадвал хэрэглэгчид MAX сэтгэл ханамжтай үлдэнэ гэдэг билээ. Магадгүй бид энэ онолыг 100% үнэн гэж мэдэхгүй ч ядаж 90% байх ёстой. Өөр нэг онол. Сэтгэл ханамжтай үйлдсэн 100 хэрэглэгчийн 98% нь дахин тэрхүү үйлчилгээний хэрэгцээ гарч ирэхэд эргэлзээгүй тэрхүү байгууллагыг сонгодог. Тэгэхээр би хамгийн найдвартай гэсэн хувийг тодорхойлбол энэ нь 94% болж байна. Өөрөөр хэлбэл Б машин угаалгын газар хэдийгээр зар сурталчилгаан дээрээ бид 10,000 төгрөгөөр дотор гадаргүй угаалга хийнэ гэж мэдээлсэн ч А- үйлчлүүлэгчийг орж ирэхэд бид машины ус масло-г үнэгүй шалгаж, техникийн зөвлөгөө өгөх хэрэгтэй. Мэдээж бүх газрууд тэгдэг гэж та хэлэх биз. Тиймээ бүх газрууд л ийм үйлчилгээг давхар үзүүлж чадна. Үйлчлүүлэгчид ч бүх газруудыг ийм үйлчилгээ үзүүлдэг гэдгийг мэдэж байдаг. Харин танай байггууллагын хувьд бол тийм биш. Тэд танайхыг сонгохдоо ус масло үнэгүй шалгуулж техникийн зөвлөгөө авна гэж ирээгүй. Зүгээр л энгийн угаалга хүсч байсан болохоор хэрэглэгчид сэтгэл ханамжтай үлднэ.
Өөрөөр хэлбэл Б угаалгын газар хэрэглэгчийн хүлээлтээс давж үйлчилж чадсан учир хэрэглэгчид А-үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж 90%, дахин машинаа угаалгахаар Б угаалгын газрыг сонгох магадлал 98% , Б-угаалгын газар 94%-ийн үйлчилгээ үзүүлсэн гэсэн үг юм. Дээрээс харахад бид маркетингийн идэхжүүлэлтийг болгоомжтой хэрэглэх хэрэгтэй. Идэхжүүлэлтийн зардал гэж хогийн саваар дүүрэн танилцуулгын хуудас, хэн ч тоож харахааргүй самбар байрлуулах бол хэн ч хийчих зүйл учир маркетерууд үүнээс татгалзах хэрэгтэй бөгөөд хэрэглэгчийн хар хайрцгийг шинээр урлах багаж зэвсгэнд дээрх зардлын тодорхой хувийг байнга оруулж байх ёстой. Өөрөөр хэлбэл гартаа дүүрэн тамга хөзөртэй байсан ч түүнийгээ үйлчлүүлэгчид хэзээч харуулж болохгүй. Титаник кино эхлэж байна. Жек найзтайгаа титаник хөлгөөр аялах тасалбарын төлөө покер тоглоно. Найзад нь юу ч байхгүй болохоор найз нь гарт байгаа хөзрөө бүгдийг нь хаяна. Харин Жек цааш тоглоно. Мэдээж түүнд сайн хөзөр байсан болохоор тэр үргэлжлүүлэх бөгөөд эцсийн мөчид хамгийн сайн хөзөрөө гаргаснаар тэр хоёр тоглолтонд ялж тасалбараа хождог.
Яг үүнтэй адил та хэрэглэгчдэд илгээх зар сурталчилгааныхаа мэдээн дээр Жекийн найз шиг байж, үйлчилгээн дээр Жек шиг байж чадвал би таныг амжилтанд хүрнэ гэж 100% итгэлтэй байна.

14 comments:

  1. Uneheer tiim shuu. Huyagaa ch argagui l hudaldaanii hun mun yumaa!

    ReplyDelete
  2. Woow, dajgui shvv ;)
    Vrgeljlvvleed bicheed bgarai

    ReplyDelete
  3. engiin yumiig heterhi surtei tailbarlajee. heleh gej baigaa sanaagaa shuud hel l dee. gehdee That.s great. GL

    ReplyDelete
  4. Comment uldesend bayrlala, Aanhan uneher engin yum ch gele marketingt hereglegchin setgel hanamjig maximum tuwshind blgah togtson neg arga zam gj bhgui bolohor l engiin geed bga ter zuil maani yariwagtai bolod huwirchihdag gedgiig enehu unshigch maani harahan medehgui bga bololtoi.Olon yanziin jishee tataj zalhasan bol hultsel uchuy dara daragiin niitlelde ene tal deer anhaarah bolno o...

    ReplyDelete
  5. Medehgui gej hun luu dovtoldog heveeree baih shiv dee. Bukhniig meddeg ikhmedegch shig baihaa bolikh heregtei . ene bol setgegdel. Tuunees bish chamd tulgasan yum baihgui

    ReplyDelete
  6. kh-d: zuwluguu ugsund bayrlala oo...

    ReplyDelete
  7. Сайн уу Ганхуяг аа, таниж байгаа биз дээ хөө, Чиний блогийн талаар сая л олж мэдээд бас сонирхож хэд хэдэн бичлэгийг чинь уншлаа. Үнэхээр гоё бичсэн байна шүү их таалагдлаа. Бөөн бөөн амжилт хүсье...

    ReplyDelete
  8. tanilgui yahaw de, com uldeesennd bas uram ugsund bayrlalaa nz aa

    ReplyDelete
  9. Илүү дутуу юмгүй сайхан бичсэн байна.

    ReplyDelete
  10. Энэ бичлэгийг уншаад Энгийн юм агуу байдаг гэж үнэн үг юмаа гэж бодлоо

    ReplyDelete
  11. bi hereglegchiin uudnees bodohod unentei dohjee

    ReplyDelete
  12. маш гайхалтай

    ReplyDelete
  13. Би маркетингийн чиглэлээр суралцдаг. Практик туршлага хангалтгүй болоод ч тэр үү, таны блогийг уншихад их сонирхолтой, чамгүй мэдээлэл авлаа. Баярлалаа танд :)

    ReplyDelete